Démarche qualité

Plaintes et réclamations des usagers : organisation du recueil et du traitement

Secteur entreprise Secteur Médico-social

Objectifs de la formation

Connaître les obligations des établissements en matière de gestion des réclamations

Maîtriser les modalités pratiques d’organisation pour mettre en place un système simple et concret de recueil, d’analyse et de traitement des réclamations

Être capable d’analyser les causes d’un dysfonctionnement

Savoir suivre, évaluer et rendre compte du système de recueil et de traitement des réclamations

Programme pédagogique

Session 1 – 1 jour

Mise en place d’un système de recueil et traitement des réclamations : enjeux et facteurs incitatifs :

  • Cadre juridique et réglementaire
  • Cadre général
  • Objectifs et résultats attendus

Management de l’insatisfaction des usagers : contexte et organisation :

  • Attentes de l’usager qui réclame
  • Différentes étapes de la mise en place du système de recueil et traitement / Focus sur le traitement des réclamations et l’analyse des causes

Intersession

  • Déploiement au sein de son établissement

Session 2 – 1 jour

  • Retours d’expérience : témoignages, points forts et difficultés rencontrées
  • Atelier pratique : construction d’un référentiel et évaluation du système mis en place
  • Jeu de rôle : communication avec l’usager

Intervenants

Professionnel chargé de la qualité/gestion des risques

Responsable pédagogique

Dr Sébastien THOMAS Pharmacien assistant spécialiste à l’UF Qualité des essais hospitaliers – AGEPS (AP-HP)

Moyens pédagogiques

Référentiel de l’AMARC et fiches techniques (analyse des causes)

Débats sur les attentes des usagers

Retours d’expérience

Atelier pratique : évaluation du système

Jeux de rôle

Public concerné

Responsables qualité, membres des commissions des relations avec les usagers



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