Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

2 jours
Présentiel
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

Compétences visées

Être plus à l’aise dans la communication, uniformiser un vocabulaire adéquat et des postures adaptées

Objectifs

Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnalisme

Acquérir des outils de gestion des différents profils de patients

Construire un argumentaire concis et efficace pour obtenir du patient les informations nécessaires

Fournir aux patients les informations nécessaires sur son parcours et sa prise en charge

Maitriser les règles de l’anonymat et de la confidentialité

Programme pédagogique

Les enjeux de l’accueil

  • Vecteur de l’image de marque de l’établissement
  • 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
  • Interface incontournable établissement / usager
  • Donner du sens à ce que l’on fait

Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil

  • Les missions / les difficultés
  • Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
  • Distinguer conversation et entretien

Travail sur un argumentaire type

  • Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur PEC :orientation , gestion des flux, renseignement bornes interactives,
  • Respect de la confidentialité / Les enjeux de l’identito-vigilance pour l’usager et l’établissement

Les attitudes de l’accueil physique

  • La prise de contact
  • Les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée /le questionnement /
  • La démarche d’accompagnement
  • La gestion du temps

Les mécanismes de la communication

  • Le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
  • Le recueil d’informations /l’adaptation à son interlocuteur
  • La synchronisation du verbal et du non verbal
  • L’écoute active ou bienveillante
  • Instaurer une relation de confiance

L’accueil téléphonique

  • Règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel, recueil et transmission d’informations

L’importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique

  • Le ton de la voix, le débit, l’intonation, le volume le rythme
  • Le langage spécifique et la formulation positive
  • S’exprimer clairement et précisément
  • L’écoute active et les techniques de reformulation, l’importance du langage

Les différents types de comportements

  • Passivité, fuite, agressivité, manipulation
  • Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)

La gestion des comportements agressifs les facteurs déclencheurs

  • L’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
  • Les attitudes à adopter : Compétences émotionnelles

Intervenants

Formation animée par un consultant en communication, cadre de santé

Responsable pédagogique

Nathalie GOUET, Formatrice consultante en communication et développement personnel spécialisée en santé

Méthodes pédagogiques

  • Travail de réflexion en groupe sur le rôle, la mission, la fonction
  • Construire un argumentaire type
  • Simulation de l’accueil avec l’argumentaire des entretiens d’accueil
  • Mini scénarios et jeux de rôle
  • Exercices pratiques sur le langage spécifique, la formulation positive et le langage para verbal (la voix)

Modalités d'évaluation

  • Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
  • Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
  • Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 28/03/2022

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4.67
(122 avis*)
« Trop court. Aurait dû être faite sur 2 jours »
VALERIE D. - 10/2024 - Formation Intra
« Besoins de plus de temps pour appliquer les outils et intégrer les notions -> exercices / temps de formation trop court »
LAURENCE S. - 10/2024 - Formation Intra
« J'étais à peine sortie de ma 1ere journée de formation que j'en faisais déjà des éloges. Je m'attendais pas à une telle formation prenante ,merci à Claude d'avoir autant fait vivre cette formation .j'en suis reparti avec de solides bagages il restera plus qu'à les appliquer et trop hâte. »
CAROLINE L. - 10/2024 - Formation Intra
« Je recommande cette formation à mes collègues »
LUCAS M. - 10/2024 - Formation Intra
« Formation intéressante à réussir à mettre en pratique »
ALEXIA M. - 10/2024 - Formation Intra
« Très bonne formation avec un formateur qui connait bien son métier qui à de l'expérience peut donner des exemples , des réponses à nos attentes. »
CHRISTINE W. - 10/2024 - Formation Intra
« BONNE FORMATION JAI APPRIS D AVANTAGE »
SAKINA F. - 09/2024 - Formation Intra
« TRES BONNE FORMATION UTILE ET AGREABLE »
FHATOUMA S. - 09/2024 - Formation Intra
« La journée de formation a été très enrichissante. Merci au formateur pour la clarté et la pertinence des explications. Les techniques partagées sont simples et facilement applicables. »
Nihel J. - 09/2024 - Formation Intra
« trop bien et constructif »
Alison B. - 06/2024 - Formation Intra
« Nous a aider pour la suite du boulot comment nous comporter dans le travaille »
Maud P. - 06/2024 - Formation Intra
« Très intéressant »
Claire B. - 06/2024 - Formation Intra
« Très bonne formation »
Melissa K. - 06/2024 - Formation Intra
« Bonne journée avec le formateur, j ai eu connaissances d outils pédagogiques pour m aider dans mon quotidien pour faire face à des personnes agressives »
MARIANNE B. - 06/2024 - Formation Intra
« Journée théorique et pratique très bien et qui permet de faire front au différent comportement »
PATRICIA T. - 06/2024 - Formation Intra
« Formation intéressante »
MAURINE D. - 06/2024 - Formation Intra
« La formation m’a conforté dans ma façon de penser et de me recentrer sur l’essentiel »
NADIA A. - 06/2024 - Formation Intra
« Très varié constructif »
RIM R. - 06/2024 - Formation Intra
« Pas forcément cible pour mon métier, mais Claude a réussi à changer pour adapter a mon expérience professionnelle »
MARGAUX M. - 06/2024 - Formation Intra
« Adaptation de mon cas car de base non concerné par les patients »
MARGAUX M. - 06/2024 - Formation Intra

* Satisfaction moyenne des stagiaires, correspondant à la moyenne de tous les questionnaires remplis
par les stagiaires ayant suivi ce programme depuis le 01/01/2021

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