Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

2 jours
Présentiel
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

Compétences visées

Être plus à l’aise dans la communication, uniformiser un vocabulaire adéquat et des postures adaptées

Objectifs

Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnalisme

Acquérir des outils de gestion des différents profils de patients

Construire un argumentaire concis et efficace pour obtenir du patient les informations nécessaires

Fournir aux patients les informations nécessaires sur son parcours et sa prise en charge

Maitriser les règles de l’anonymat et de la confidentialité

Programme pédagogique

Les enjeux de l’accueil

  • Vecteur de l’image de marque de l’établissement
  • 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
  • Interface incontournable établissement / usager
  • Donner du sens à ce que l’on fait

Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil

  • Les missions / les difficultés
  • Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
  • Distinguer conversation et entretien

Travail sur un argumentaire type

  • Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur PEC :orientation , gestion des flux, renseignement bornes interactives,
  • Respect de la confidentialité / Les enjeux de l’identito-vigilance pour l’usager et l’établissement

Les attitudes de l’accueil physique

  • La prise de contact
  • Les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée /le questionnement /
  • La démarche d’accompagnement
  • La gestion du temps

Les mécanismes de la communication

  • Le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
  • Le recueil d’informations /l’adaptation à son interlocuteur
  • La synchronisation du verbal et du non verbal
  • L’écoute active ou bienveillante
  • Instaurer une relation de confiance

L’accueil téléphonique

  • Règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel, recueil et transmission d’informations

L’importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique

  • Le ton de la voix, le débit, l’intonation, le volume le rythme
  • Le langage spécifique et la formulation positive
  • S’exprimer clairement et précisément
  • L’écoute active et les techniques de reformulation, l’importance du langage

Les différents types de comportements

  • Passivité, fuite, agressivité, manipulation
  • Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)

La gestion des comportements agressifs les facteurs déclencheurs

  • L’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
  • Les attitudes à adopter : Compétences émotionnelles

Intervenants

Formation animée par un consultant en communication, cadre de santé

Responsable pédagogique

Nathalie GOUET, Formatrice consultante en communication et développement personnel spécialisée en santé

Méthodes pédagogiques

  • Travail de réflexion en groupe sur le rôle, la mission, la fonction
  • Construire un argumentaire type
  • Simulation de l’accueil avec l’argumentaire des entretiens d’accueil
  • Mini scénarios et jeux de rôle
  • Exercices pratiques sur le langage spécifique, la formulation positive et le langage para verbal (la voix)

Modalités d'évaluation

  • Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
  • Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
  • Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 28/03/2022

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4.64
(98 avis*)
« Bonne formation sur comment être professionnel(le) au travail. Formateur très sympathique. »
Amandine P. - 04/2024 - Formation Intra
« Très compact .. beaucoup d apport et de références pour apprendre et aller plus loin références pour pouvoir approfondir et aller plus loin . Bonne présentation du sujet et non monotone . J'aurais aimé pouvoir avoir un écrit des le premier jour au soir de manière à relire les notes pour rendre plus efficace la synthèse et la révision faite dans la premier heure »
Marie-Christine M. - 04/2024 - Formation Intra
« Merci pour les outils »
Corinne V. - 04/2024 - Formation Intra
« apport de nouveautés »
Myriam T. - 04/2024 - Formation Intra
« Cette Formation m’a apporté beaucoup de point positif à mettre en action »
Cathy B. - 04/2024 - Formation Intra
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Alexandra P. - 04/2024 - Formation Intra
« Formation qui pour moi est adaptée pour les entreprises ou secrétariat. Malheureusement dans le services ou je travail ce n'est pas forcement applicable »
Alixia L. - 04/2024 - Formation Intra
« Formation intéressante et enrichissante »
Magalie B. - 04/2024 - Formation Intra
« Formation très intéressante et intense. Formateur très captivant qui m'a permis d'acquérir des nouveaux outils. »
Gerald V. - 04/2024 - Formation Intra
« Très bonne formation »
Véronique L. - 04/2024 - Formation Intra
« Reprendre les bases de l'Humains, savoir se connaître, apprendre à connaître les autres afin de savoir réagir de la meilleur façon, très intéressant afin de mieux appréhender mes difficultées »
Laurine D. - 04/2024 - Formation Intra
« théorique et pratique, citation d'ouvrages à lire pour s'enrichir, pédagogie dans l'humour »
Anne M. - 04/2024 - Formation Intra
« Une formation tres intéressante avec un formateur tres professionnel a l’écoute et donne une envie de l’écouter aussi »
Matéo D. - 03/2024 - Formation Intra
« C'était très bien »
Isabelle W. - 03/2024 - Formation Intra
« Cette formation m’a beaucoup appris, des nouvelles techniques et de gérer des situations difficiles »
Hanane H. - 03/2024 - Formation Intra
« La formation était très enrichissante et cohérente avec notre métiers. Formateur au top qui donne envie d’être écouté, très dynamique ! »
Oriane P. - 03/2024 - Formation Intra
« formation enrichissante j'ai beaucoup appris »
Naïma M. - 03/2024 - Formation Intra
« Trop courte »
Sandrine C. - 03/2024 - Formation Intra
« Super formation »
Loubna K. - 11/2023 - Formation Intra
« J'ai adoré cette formation je vais pouvoir avoir les outils afin de mieux accueillir »
Stéphanie L. - 11/2023 - Formation Intra

* Satisfaction moyenne des stagiaires, correspondant à la moyenne de tous les questionnaires remplis
par les stagiaires ayant suivi ce programme depuis le 01/01/2021

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