Accompagnement du patient

Accueil du patient et des proches

Secteur Médico-social Secteur santé

Objectifs de la formation

Prendre conscience de l’importance de l’accueil

Maîtriser les techniques de base de la communication

Mieux se connaître pour mieux accueillir et pour créer un climat positif

Gérer les situations d’accueil difficiles et faire face à l’agressivité

Capitaliser sur ses points forts pour gagner en efficacité et en confort

Programme pédagogique

L’accueil :

  • Enjeux
  • Qualités pour bien accueillir
  • Aspects organisationnels facilitant l’accueil
  • Favoriser la coopération entre les différents services

Les principes de base de la communication :

  • Schéma de la communication
  • Verbal et non-verbal
  • Écoute active
  • Différentes attitudes face à autrui, empathie

L’entretien d’accueil ou de demande de renseignement :

  • Phases clés
  • Langage positif
  • Relation de confiance
  • Compréhension des besoins

Connaissance de soi et qualité de l’accueil :

  • “états du moi” du personnel d’accueil
  • Besoin de reconnaissance
  • Bilan individuel

Faire face à l’agressivité et la désamorcer :

  • Règles de base
  • Techniques de communication
  • Garder son calme grâce à la maîtrise de la respiration
  • Construction par chaque participant d’un objectif individuel de progrès

Ateliers pratiques :

  • Mise à plat des représentations : travail en sous-groupe et synthèse de l’animateur
  • Jeux de rôle sur des situations d’accueil “normales” ou “conflictuelles”
  • Analyse de cas difficiles proposés par les participants et recherche collective de solutions
  • Initiation à la relaxation minute
  • Bilan en binôme sur les points forts et axes de progrès

Intervenants

Cadres de santé, formateurs spécialisés en communication interpersonnelle et en développement personnel

Responsable pédagogique

Djilali BELGHAOUTI
Cadre paramédical, Départements Médicaux Universitaires de Psychiatrie-Addictologie, APHP Centre Universitaire de Paris

Méthodes pédagogiques

  • Analyse transactionnelle, communication
  • Exercices de découverte et d’intégration des techniques proposées
  • Étude de cas concrets et jeux de rôle pendant la formation
  • Test de connaissance de soi et bilan personnel (points forts et axes de progrès)

Public concerné

Formation ouverte à toute personne amenée à accueillir les usagers et leurs proches (premier accueil ou accueil dans un service)

Modalités d'évaluation

  • Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
  • Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
  • Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)

Prérequis

Aucun prérequis

Les + de cette formation

 

Pédagogie très participative s’appuyant tant sur l’expérience des stagiaires que sur les connaissances du formateur



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