Assistant de régulation médicale (ARM) : Amélioration des pratiques et gestion du stress
L’ARM est un élément clé du centre de réception et de régulation des appels. Très exposé aux situations stressantes, ce métier nécessite de pouvoir mener un entretien efficace dans un contexte difficile afin de recueillir les bonnes informations et fournir la réponse la plus adaptée.
Cette formation ARM propose, au-delà d’apports théoriques, de mettre l’accent sur la pratique via des ateliers interactifs. Elle a pour but de vous aider à prévenir et gérer les situations génératrices de stress, de comprendre les mécanismes des émotions et d’essayer de les maîtriser. Pendant 2 jours, autour de cas cliniques et de mise en situation, un travail sur l’amélioration des techniques de communication et la gestion du stress sera proposé pour permettre à chacun de prévenir ces situations et de les gérer au mieux.
Compétences visées
Connaître le rôle de l’ARM et ses missions
Objectifs
Évoluer dans son rôle d’ARM avec les nouveaux outils
Améliorer sa pratique technique et non technique (communication)
Appliquer les techniques de gestion du stress dans le métier d’ARM
Programme pédagogique
- Différentes missions de l’ARM selon le référentiel métier : rôles, secret professionnel, liens hiérarchiques et fonctionnels
- Évolutions techniques :
- Téléphonie avancée : ACR, SVI, ACD
- Amélioration des pratiques avec les systèmes d’information (SI)
- Télémédecine
- De la pratique départementale à la pratique territoriale
- Évaluation des pratiques :
- Travail sur les types d’écoute, de questionnement, de prise de parole, la reformulation
- Utilisation des outils métiers
- Grilles d’évaluation d’analyse d’appel
- Identifier les situations stressantes en salle de régulation
- Apprendre à identifier et maîtriser les émotions mal régulées (peur, colère…) qui génèrent du stress
- Adopter les comportements constructifs et apaisants
ATELIERS PRATIQUES
- Écoute critique d’appels au SAMU
- Jeux de rôles (simulation appels téléphoniques)
Intervenants
Responsable ARM, Médecin Régulateur, Psychologue de CUMP
Responsable pédagogique
Dr François DOLVECK
Directeur du SAMU – Chef de service des urgences
Méthodes pédagogiques
- e-Pana’Book formation ARM
- Mise en situation d’appels téléphoniques
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 15/12/2025
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« Il serait intéressant d’ajouter une partie législation à cette formation »
Danielle B. - 11/2024 - Formation Inter
« Cette formation devrait être "obligatoire" comme pour les AFGSU, pour nous permettre d'être toujours à niveau dans l'exercice de notre métier. Pour nous permettre d'être à l'aise dans notre discours avec les appelants. »
Manuelle S. - 11/2024 - Formation Inter
« Formation dynamique et enrichissante peut être à développer sur plus de jours, notamment pour plis de MSP »
Isabelle G. - 11/2024 - Formation Inter
« Accueil parfait salle faite pour accueillir les apprenants petit point négatif manque hiparleur pour écoute de bande sonore »
Jean-Christophe G. - 11/2024 - Formation Inter
« Formation très intéressante animée par un medecin qui connait le métier »
COLETTE G. - 03/2024 - Formation Intra
« Parfait, repartis de la formation avec des notions supplémentaire sur les facteurs risques. Formation trés intéressante, courte mais riche. »
MELANIE G. - 03/2024 - Formation Intra
« super formation. intéressant et formateur tres agréable »
THIBAULT C. - 03/2024 - Formation Intra
« Très bon stage , Manque des intervenants médecin et arm pour se rapproché vraiment de la gestion du stress pour les arm »
Guillaume A. - 10/2022 - Formation Inter
« Très bonne formation générale mais il faudrait pouvoir l’adapter spécifiquement à notre métier. »
Pierre-Marie C. - 10/2022 - Formation Inter
« Très bonne dynamique de groupe avec apprentissage des connaissances de relaxation pour mieux appréhender les appels difficiles. »
Shirley B. - 10/2022 - Formation Inter
« Cool »
Emmanuel M. - 10/2022 - Formation Inter
« Merci beaucoup cool »
Frantz B. - 10/2022 - Formation Inter
« Intervenant agréable, groupe trop petit, contenu intéressant »
Jennifer L. - 06/2022 - Formation Inter
« Formation intéressante, formateur très sympathique et pédagogue, je recommande cette formation a mes collègues »
Emilie N. - 06/2022 - Formation Inter
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