Les aspects relationnels de la fonction ASH
Cette formation permet aux agents de services hospitaliers (ASH) de renforcer leurs compétences relationnelles et de contribuer à la qualité de l’accueil et de l’accompagnement des patients. L’objectif : mieux comprendre le rôle de l’ASH au sein de l’équipe, maîtriser les techniques de communication et adopter une posture professionnelle adaptée aux différents interlocuteurs.
Au programme : accueil et écoute active, communication verbale et non verbale, empathie, transmissions orales et écrites, secret professionnel et gestion des situations relationnelles complexes. Grâce aux jeux de rôle et aux mises en situation, apprenez à prévenir les tensions, à gérer l’agressivité et à rétablir un dialogue constructif pour améliorer la coopération avec les équipes soignantes et la qualité de la relation avec les patients.
Compétences visées
Identifier le rôle de l’agent de service hospitalier – ASH en fonction de son environnement de travail
Objectifs
Prendre conscience de l’importance de l’accueil et de l’écoute
Maîtriser les techniques de base de la communication
Appréhender et gérer les situations relationnelles complexes
Comprendre la portée des transmissions ciblées et du secret professionnel
Programme pédagogique
- Place de l’ASH dans l’équipe, cadre d’action (avec les collègues et avec les patients, les accompagnants), devoirs et obligations
- Accueil : enjeux, importance du langage positif, compréhension des besoins des différents interlocuteurs
- Communication : principes de bases
- Schéma de communication
- Verbal et non-verbal
- Différentes attitudes face à autrui et importance de l’empathie
- Repérer sa propre communication
- Écoute active
- Situations complexes
- Gestion de l’agressivité : règles de base ; techniques pour rétablir une communication constructive
- Situations génératrices de stress
- Techniques de recadrage et de dédramatisation
- Repérage des indices de montée en tension
- Connaissance du schéma de l’évolution d’une crise
- Transmissions orales et écrites dans le cadre du travail en équipe, avec la hiérarchie
- Secret professionnel : rappels réglementaires sur l’exercice soignant
- Éléments couverts
- Conséquences de la violation
- Exceptions
Intervenants
Psychologue, cadre de santé
Responsable pédagogique
Djilali BELGHAOUTI
Cadre paramédical, DMU de Psychiatrie-Addictologie
Méthodes pédagogiques
- Mises en situation
- Jeux de rôles et techniques théâtrales
- Outils d’affirmation de soi
- Échange d’expériences
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 14/10/2026
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