Accompagnement du patient

Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

Secteur Médico-social Secteur santé

Objectifs

Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser

Être plus à l’aise dans la communication, uniformiser un vocabulaire adéquat et des postures adaptées

Acquérir des outils de gestion des différents profils de patients

Construire un argumentaire concis et efficace pour obtenir du patient les informations nécessaires

Fournir aux patients les informations nécessaires sur son parcours et sa prise en charge

Maitriser les règles de l’anonymat et de la confidentialité

Programme pédagogique

Les enjeux de l’accueil :

  • Vecteur de l’image de marque de l’établissement
  • 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
  • Interface incontournable établissement / usager
  • Donner du sens à ce que l’on fait

Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil

  • Les missions / les difficultés
  • Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
  • Distinguer conversation et entretien

Travail sur un argumentaire type

  • Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur PEC :orientation , gestion des flux, renseignement bornes interactives,
  • Respect de la confidentialité / Les enjeux de l’identito-vigilance pour l’usager et l’établissement

Les attitudes de l’accueil physique

  • La prise de contact
  • Les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée /le questionnement /
  • La démarche d’accompagnement
  • La gestion du temps

Les mécanismes de la communication

  • Le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
  • Le recueil d’informations /l’adaptation à son interlocuteur
  • La synchronisation du verbal et du non verbal
  • L’écoute active ou bienveillante
  • Instaurer une relation de confiance

L’accueil téléphonique : règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel, recueil et transmission d’informations

L’importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique :

  • Le ton de la voix, le débit, l’intonation, le volume  le rythme
  • Le langage spécifique et la formulation positive
  • S’exprimer clairement et précisément
  • L’écoute active et les techniques de reformulation, l’importance du langage

Les différents types de comportements :

  • Passivité, fuite, agressivité, manipulation
  • Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)

La gestion des comportements agressifs les facteurs déclencheurs : l’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière

Les attitudes à adopter : Compétences émotionnelles

Intervenants

Consultant en communication, cadre de santé

Responsable pédagogique

Nathalie GOUET, Formatrice consultante en communication et développement personnel spécialisée en santé

Méthodes pédagogiques

  • Travail de réflexion en groupe sur le rôle, la mission, la fonction
  • Construire un argumentaire type
  • Simulation de l’accueil avec l’argumentaire des entretiens d’accueil
  • Mini scénarios et jeux de rôle
  • Exercices pratiques sur le langage spécifique, la formulation positive et le langage para verbal (la voix)

Public concerné

Personnels administratifs recevant du public et/ou prenant des appels téléphoniques professionnels, au sein des différents bureaux des entrées et services d’urgences

Modalités d'évaluation

  • Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
  • Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
  • Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)

Prérequis

Aucun prérequis



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