Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions
Compétences visées
Être plus à l’aise dans la communication, uniformiser un vocabulaire adéquat et des postures adaptées
Objectifs
Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnalisme
Acquérir des outils de gestion des différents profils de patients
Construire un argumentaire concis et efficace pour obtenir du patient les informations nécessaires
Fournir aux patients les informations nécessaires sur son parcours et sa prise en charge
Maitriser les règles de l’anonymat et de la confidentialité
Programme pédagogique
Les enjeux de l’accueil
- Vecteur de l’image de marque de l’établissement
- 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
- Interface incontournable établissement / usager
- Donner du sens à ce que l’on fait
Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil
- Les missions / les difficultés
- Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
- Distinguer conversation et entretien
Travail sur un argumentaire type
- Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur PEC :orientation , gestion des flux, renseignement bornes interactives,
- Respect de la confidentialité / Les enjeux de l’identito-vigilance pour l’usager et l’établissement
Les attitudes de l’accueil physique
- La prise de contact
- Les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée /le questionnement /
- La démarche d’accompagnement
- La gestion du temps
Les mécanismes de la communication
- Le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
- Le recueil d’informations /l’adaptation à son interlocuteur
- La synchronisation du verbal et du non verbal
- L’écoute active ou bienveillante
- Instaurer une relation de confiance
L’accueil téléphonique
- Règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel, recueil et transmission d’informations
L’importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique
- Le ton de la voix, le débit, l’intonation, le volume le rythme
- Le langage spécifique et la formulation positive
- S’exprimer clairement et précisément
- L’écoute active et les techniques de reformulation, l’importance du langage
Les différents types de comportements
- Passivité, fuite, agressivité, manipulation
- Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)
La gestion des comportements agressifs les facteurs déclencheurs
- L’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
- Les attitudes à adopter : Compétences émotionnelles
Public concerné
Formation ouverte aux personnels administratifs recevant du public et/ou prenant des appels téléphoniques professionnels au sein des différents bureaux des entrées et services d’urgences
Prérequis
Aucun prérequis
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Intervenants
Formation animée par un consultant en communication, cadre de santé
Responsable pédagogique
Nathalie GOUET, Formatrice consultante en communication et développement personnel spécialisée en santé
Méthodes pédagogiques
- Travail de réflexion en groupe sur le rôle, la mission, la fonction
- Construire un argumentaire type
- Simulation de l’accueil avec l’argumentaire des entretiens d’accueil
- Mini scénarios et jeux de rôle
- Exercices pratiques sur le langage spécifique, la formulation positive et le langage para verbal (la voix)
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 28/03/2022
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« Bonne formation sur comment être professionnel(le) au travail. Formateur très sympathique. »
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« Très compact .. beaucoup d apport et de références pour apprendre et aller plus loin références pour pouvoir approfondir et aller plus loin . Bonne présentation du sujet et non monotone . J'aurais aimé pouvoir avoir un écrit des le premier jour au soir de manière à relire les notes pour rendre plus efficace la synthèse et la révision faite dans la premier heure »
Marie-Christine M. - 04/2024 - Formation Intra
« Merci pour les outils »
Corinne V. - 04/2024 - Formation Intra
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