Accueil du patient et des proches
L’accueil est le premier lien que le personnel établit auprès de toute personne entrant dans un établissement de santé. Il conditionne souvent la perception globale du séjour à l’hôpital. Durant ces deux jours de formation seront abordés tous les fondamentaux de l’accueil : techniques de communication, approche psychologique, gestion de l’agressivité… Nous vous proposons une pédagogie très participative s’appuyant sur l’expérience des participants pour leur permettre de construire un objectif individuel de progrès.
Compétences visées
Proposer un accueil de qualité en établissement de santé
Objectifs
Prendre conscience de l’importance de l’accueil du patient
Mieux se connaître pour mieux accueillir et pour créer un climat positif
Gérer les situations d’accueil difficiles et faire face à l’agressivité d’un patient
Capitaliser sur ses points forts pour gagner en efficacité et en confort
Maîtriser les techniques de base de la communication
Programme pédagogique
L’accueil
- Enjeux
- Qualités pour bien accueillir
- Aspects organisationnels facilitant l’accueil du patient
- Favoriser la coopération entre les différents services
Principes de base de la communication
- Schéma de la communication
- Verbale et non-verbale
- Écoute active
- Différentes attitudes face à autrui, empathie
Entretien d’accueil ou de demande de renseignements
- Phases clés
- Langage positif
- Relation de confiance
- Compréhension des besoins
Connaissance de soi et qualité de l’accueil
- “états du moi” du personnel d’accueil
- Besoin de reconnaissance
- Bilan individuel
Faire face à l’agressivité et la désamorcer
- Règles de base
- Techniques de communication avec le patient
- Garder son calme grâce à la maîtrise de la respiration
- Construction par chaque participant d’un objectif individuel de progrès
Ateliers pratiques
- Mise à plat des représentations : travail en sous-groupe et synthèse de l’animateur
- Jeux de rôle sur des situations d’accueil “normales” ou “conflictuelles”
- Analyse de cas difficiles proposés par les participants et recherche collective de solutions
- Initiation à la relaxation minute
Intervenants
Formation animée par : cadres de santé, formateurs spécialisés en communication interpersonnelle et en développement personnel
Responsable pédagogique
Djilali BELGHAOUTI
Cadre paramédical, Départements Médicaux Universitaires de Psychiatrie-Addictologie
Méthodes pédagogiques
- Analyse transactionnelle, communication
- Exercices de découverte et d’intégration des techniques proposées
- Étude de cas concrets et jeux de rôle pendant la formation
- Test de connaissance de soi et bilan personnel
- Evaluation pré et post formation
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 15/12/2025
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« Super »
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« Formation très enrichissante, intéressante. Que je recommanderai à mes collègues »
Manon L. - 12/2025 - Formation Intra
« Très bonne formation avec des mises en situation qui permettent de concrétiser la théorie »
Justine L. - 12/2025 - Formation Intra
« Enrichissantes très bonne formation et complète »
NATHALIE P. - 12/2025 - Formation Intra
« Formation intéressante »
Céline N. - 12/2025 - Formation Intra
« Très bonne formation que je recommanderais. Accueil du patient non abordé dans la formation initiale ide. Outils pédagogiques adaptés au terrain professionnel. Formatrice à l'écoute des apprenants. Manque une journée »
Nathalie G. - 12/2025 - Formation Intra
« Je recommanderai cette formation à mes collègues. »
Iris V. - 12/2025 - Formation Intra
« formation claire et adaptée au contexte hospitalier mise en avant de l'importance de l'écoute et de la communication »
Yasmina D. - 09/2025 - Formation Inter
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Maud M. - 10/2023 - Formation Inter
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