Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

Enjeux de l’accueil

• Vecteur de l’image de marque de l’établissement
• 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
• Interface incontournable établissement / usager
• Donner du sens à ce que l’on fait

Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil

• Les missions / les difficultés
• Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
• Distinguer conversation et entretien

Travail sur un argumentaire type

• Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur prise en charge : orientation, gestion des flux, renseignement bornes interactives
• Respect de la confidentialité, enjeux de l’identitovigilance pour l’usager et l’établissement

Attitudes de l’accueil physique

• Prise de contact
• Attitudes facilitantes : reconnaissance de l’autre comme personne, connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), disponibilité, écoute et reformulation, réponse adaptée, questionnement
• Démarche d’accompagnement
• Gestion du temps

Mécanismes de la communication

• Processus de communication, communication non verbale, place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
• Recueil d’informations, adaptation à son interlocuteur
• Synchronisation du verbal et du non verbal
• Ecoute active ou bienveillante
• Instaurer une relation de confiance

L’accueil téléphonique

• Règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel
• Recueil et transmission d’informations

Importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique

• Ton de la voix, débit, intonation, volume, rythme
• Langage spécifique et formulation positive
• S’exprimer clairement et précisément
• Ecoute active et techniques de reformulation, importance du langage

Différents types de comportements

• Passivité, fuite, agressivité, manipulation
• Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)

Gestion des comportements agressifs et facteurs déclencheurs

• Environnement, cadre, attente, silence, manque d’information, inquiétude, exigence de l’interlocuteur, relation des personnels à l’institution hospitalière
• Attitudes à adopter : compétences émotionnelles