Droit et éthique professionnelle

Gestion des réclamations et des plaintes des usagers

Secteur santé

Objectifs de la formation

Comprendre les causes des réclamations et plaintes des patients

Identifier les réclamations qui auraient pu être évitées

Agir pour diminuer le contentieux « inutile »

Programme pédagogique

Les responsabilités civiles et pénales des professionnels et établissements de santé

  • La responsabilité civile médicale : Qui est civilement responsable ? De quoi est-on civilement responsable ?
  • La responsabilité pénale médicale : Qui est pénalement responsable ? De quoi est-on pénalement responsable ?
  • L’indemnisation par l’ONIAM : L’aléa thérapeutique anormal et grave, les infections nosocomiales graves

La gestion des plaintes en établissement de santé

  • La gestion de la plainte sans demande indemnitaire : Gestion « informelle », gestion en CRUQ
  • La gestion de la plainte assortie d’une demande indemnitaire : gestion amiable, procédure de réglement en CCI, procédure judiciaire

Désamorcer le conflit et diminuer les contentieux

  • L’annonce du dommage : dispositif d’information, traçabilité de l’information
  • La relation avec l’assureur

Ateliers pratiques : analyse de cas concrets et de jurisprudence

Intervenants

Juriste en droit de la santé

Responsable pédagogique

Sophie GARCELON
Avocat, Certifiée en gestion des risques médicaux
Présidente de Wingsanté cabinet spécialisé en Organisation et Risk Management

Méthodes pédagogiques

e-Pana’Book Gestion des réclamations et des plaintes

Cas pratiques

Retours d’expériences

Public concerné

Personnel en charge de la relation patient et de la gestion des plaintes, Cadres de santé, Responsable gestion des risques, Coordonnateur de la gestion des risques

Modalités d'évaluation

  • Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
  • Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
  • Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)

Prérequis

Aucun prérequis



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