Droit et éthique professionnelle

Gestion des réclamations et des plaintes des usagers

Secteur santé

Objectifs de la formation

Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes

Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements

Savoir évaluer la satisfaction des usagers

Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations

Programme pédagogique

Introduction :

  • Plainte et réclamation : définitions et champs d’application
  • Rappel des droits du patient en lien avec la gestion des plaintes et réclamations
  • Rôle et fonctionnement de la CRUQPC

Cadre juridique relatif à la gestion des réclamations et des plaintes :

  • Examen des plaintes et des réclamations
  • Mise en œuvre d’une procédure d’annonce en cas de survenance d’un événement dommageable
  • Gestion de la plainte et de la réclamation sans/avec demande indemnitaire

Gestion et exploitation des réclamations et des plaintes :

  • Recueil de l’expression des usagers : écoute, sensibilisation des professionnels, information des usagers sur les moyens de protection
  • Traçabilité, transparence, enregistrement et réponse aux réclamations et plaintes
  • Exploiter les plaintes et réclamations : problèmes récurrents des usagers ; identification des causes ; mise en commun des différents services et pôles dans une démarche de qualité
  • Élaboration d’un plan d’amélioration de la qualité (PAQ)
  • Élaboration d’une charte pour anticiper et gérer les plaintes et réclamations

Intervenants

Juriste en droit de la santé

Responsable pédagogique

Jérôme FISMAN Juriste en droit de la santé – Formateur consultant

Moyens pédagogiques

e-Pana’Book Gestion des réclamations et des plaintes

Cas pratiques

Retours d’expériences

Public concerné

Personnel médical, paramédical, administratif

Les + de cette formation

Un glossaire des principales notions relatives à la gestion des réclamations et des plaintes des usagers sera remis aux participants.



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